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酒店管理者最高诉求——一套完善的酒店质量管

时间:2016-08-27

服务质量是酒店的生命,服务质量的好坏直接影响酒店业绩,一套完善的酒店质量管理机制是每个酒店管理者的最高诉求。那究竟什么是酒店质量管理机制,如何建立完善的酒店质量管理机制?往下看!

酒店硬件质量管理
 

什么是酒店质量管理机制?

 
酒店的各项硬件设施设备主要包含客房、餐饮等对客服务设施,及保证酒店安全、高效运转的必备后台设备。6T管理法、五常法等管理方法在酒店硬件都是酒店设施方面质量控制相当成熟的方法,大可以借鉴比如。它们的工作重点都在于突出对酒店硬件品质的长期维护,持续保养,在此契机上形成制度,养成员工工作习惯。在酒店硬件质量维护中培养员工对品质好坏标准的正确认识非常重要,将设备使用和保养工作分配到每个基层员工是工作的重点。对酒店设备的前瞻的管理和把控是硬件质量管理中的重中之重,酒店员工要在设备正常运转的时候进行系统保养,切不可等出现问题再去补救,防患于未然,从而最大限度地延长设备寿命。
 
酒店产品的软件服务包括酒店内服务标准规范、员工素质与行为表现以及酒店内部管理机制,这同时也是酒店产品的深度和内涵。在酒店软件方面,人的因素起着至关重要的作用。服务规范和具体标准的贯彻落实、员工的个人素质与行为表现、酒店产品“生产”过程、酒店与宾客的交流和沟通,都是由具体的个人行为做为载体和表现形式。这便是酒店质量管理机制的两个层次:酒店硬件设施的有形载体和酒店软件服务的无形载体。


酒店质量管理培训
 

如何建立酒店质量管理机制?

 

1、建立科学完善的质量管理机制

首先服务质量管理是一项需要全程监控的系统工程,需由总经理牵头成立质量监管组,以员工手册及制度操作流程标准为依据,来考察酒店的硬件设施和软件服务水平,从清洁卫生到员工的仪表举止,从宾客意见到满意度,制定详细的管理制度;其次,建立服务质量管理机制网,全方位、多层次、宽领域从服务质量、产品质量开展工作。从工作重点出发,对质量管理制度进行完善,如建立菜肴档案、操作流程、服务标准、创新机制、顾客反馈机制等。同时质量监察部门应有针对性地以部门抽查、不定时专访、顾客调研等形式对酒店的服务质量情况进行监督。以酒店质量监察组、部门质量监察组、班组质量监察组为线,对酒店整体各方面质量工作全方位管理,确保质量工作畅通实施。
 

2、客人投诉要重视

对于客户的投诉,一定要重视起来,在鞭策中进步。建立定期分析宾客投诉问题的机制,从中研究事前防范机制,确定提高酒店服务质量的新举措。细致研究每一项投诉内容,汇集主要问题和重点突出问题,以进一步完善服务机制和服务质量管理流程。

酒店质量管理培训
 

3、群策群力,沟通是关键

每个员工都有他的创造力,每个员工都值得尊重和重视。集思广益,群策群力,积极发挥每个员工的创造性,共同探究酒店服务质量管理问题,把酒店服务质量管理作为每个员工的自觉行动。发挥每一位员工的才智,收集每一位员工的建议,共同促进酒店质量管理工作更合理。
 

4、质量检查与培训结合

在服务、产品质量管理工程里,检查是手段,培训是途径,提高是目的。质量检查与培训有机结合保证服务、产品质量的稳步提高。要彻底地解决问题,开展有针对性的培训,如采取案例分析等培训形式,重点对酒店服务及产品质量的薄弱环节进行培训。
 

5、质量暗访介入

为保证质量的多样性,可利用酒店管理人同行、专家对酒店服务质量进行暗访,检查人以客人的身份体验酒店各项服务发现问题,这样可以查出更多酒店平时检查中发现不了的问题。
 

6、建立激励机制

建立质量考核与工作激励的制度是从酒店长远发展的保障,定期对酒店各方面质量的考核情况,分门别类做汇总,是对每个部门整体工作考核的重要依据。
服务从满意到惊喜,从惊喜到感动,是酒店人永恒追逐的目标。酒店唯有从实际出发,系统、全面的建立起影响酒店服务各方面的质量管理机制,才能促使服务各个环节环环紧扣,从而推动服务质量提升。 

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